Pengertian CRM : Fungsi, Komponen, Tujuan dan Dimensinya

Posted on

Pengertian CRM : Fungsi, Komponen, Tujuan dan Dimensinya – Apakah anda pernah mendengar istilah CRM? Lantas apakah itu CRM? pada kesempatan kali ini Studi News akan menjelaskan mengenai pengertian dari CRM beserta dengan fungsi, komponen, tujuan dan dimensinya. Mari simak pembahasan berikut ini.

Pengertian CRM : Fungsi, Komponen, Tujuan dan Dimensinya

CRM atau kepanjangan dari Customer Relationship Management atau yang disebut juga dengan Manajemen Hubungan Pelanggan yaitu suatu sistem informasi yang terintegrasi yang dipakai dalam merencanakan, menjadwalkan, serta untuk mengendalikan aktivitas prapenjualan serta pascapenjualan yang ada dalam suatu organisasi.

Fungsi CRM

  • Untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang sangat penting untuk pelanggan.
  • Guna mengusung suatu falsafah customer-oriented
  • Mengadopsi suatu pengukuran yang berdasarkan dengan sudut pandang pelanggan.
  • Untuk membangun dari berbagai proses ujung ke ujung dengan melayani pelanggan.
  • Untuk menyediakan suatu dukungan terhadap pelanggan yang sempurna.
  • untuk menangani keluhan maupun komplain dari pelanggan.
  • Mencatat serta mengikuti semua aspek yang ada dalam suatu penjualan.
  • Membuat suatu informasi holistik mengenai informasi layanan serta penjualan dari pelanggan.

Komponen Manajemen Hubungan Pelanggan CRM

1. Pelanggan (Customer)

Pelanggan yaitu semua pihak yang akan, pernah, serta yang sedang memaki jasa atau layanan yang diberikan oleh perusahaan, baik itu dalam proses melihat, serta melakukan pembelian, begitu pula maintenance.

Untuk catatan, hanya sebagian kecil dari pelanggan saja yang termasuk dalam pelanggan potensial. Biasanya, 80% keuntungan dari perusahaan diperoleh dari 20% pelanggan potensial.

Baca Juga:  √ Pengertian Segmentasi Pasar, Manfaat, Tujuan & Syaratnya (Lengkap)

2. Hubungan (Relationship)

Pada saat membangun suatu hubungan dengan pelanggan, maupun perusahaan hal ini perlu memperhatikan komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan tersebut yakni guna memberikan kepuasan dalam jangka panjang antara kedua pihak, yaitu pelanggan dan perusahaan.

3. Manajemen (Management)

Manajemen hubungan pelanggan fokus dalam pengelolaan serta meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan.

Yang mana terdapat suatu hubungan yang solid antara perusahaan dan juga pelanggan sehingga akan membantu perusahaan dalam pengembangan keunggulan kompetitif.

Tujuan CRM

  • Memakai hubungan yang telah ada guna meningkatkan suatu pendapatan.
  • Memakai informasi yang terintegrasi yang berguna dalam pelayanan yang memuaskan.
  • Untuk menciptakan saluran proses serta prosedur komunikasi yang konsisten yang berulang.

Pengertian CRM : Fungsi, Komponen, Tujuan dan Dimensinya

Dimensi – Dimensi Hubungan dalam CRM

1. Reliance (Kepercayaan)

Reliance (Kepercayaan) merupakan suatu keyakinan bahwa seseorang akan memperoleh apa yang ia inginkan pada diri orang lain, dan bukan yang ia takutkan. Kepercayaan ini melibatkan perasaan aman serta keyakinan terhadap partner.

Contoh :

  • Menyerahkan suatu tugas pada partner kerja serta menganggap tidak ada kendala.
  • Percaya akan bawahan untuk mengerjakan tender perusahaan.

2. Reliability (Keandalan)

Reliability (Keandalan) yakni kemampuan dalam memberikan jasa secara akurat yang sesuai dengan yang dijanjikan.

Contoh :

  • Kemudahan dalam pembayaran suatu rekening di loket pembayaran PAM.
  • Pelaksanaan dalam pencatatan di rumah pelanggan PAM.

3. Responsiveness (Cepat Tanggap)

Responsiveness (Cepat tanggap) merupakan kemampuan karyawan dalam membantu konsumen yang menyediakan jasa dengan cepat yang sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.

Contoh :

  • Kecepatan serta ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran.
  • Kecepatan karyawan untuk menyelesaikan suatu keluhan dari pelanggan.

4. Two Way Communication (Komunikasi Dua Arah)

Two way communication (komunikasi dua arah) merupakan hubungan yang baik dalam suatu komunikasi dua arah, yang memberikan respon apa yang di alami.

Baca Juga:  √ 27 Pengertian Promosi Menurut Para Ahli (Pembahasan Lengkap)

Contoh :

  • Membicarakan mengenai keluhan mengenai suatu pekerjaan.
  • Membicarakan sebuah respon yang cepat terhadap pelanggan.

5. Empathy (Pengertian)

Empathy (Pengertian) yakni para karyawan yang harus memberikan perhatian secara individual terhadap konsumen serta mengerti kebutuhan dari para konsumen.

Contoh :

  • Sikap petugas teknik terhadap pelanggan saat melaksanakan tugasnya.
  • Kepekaan petugas pada saat penerimaan suatu keluhan dari kebutuhan informasi.

Itulah penjelasan mengenai Pengertian CRM : Fungsi, Komponen, Tujuan dan Dimensinya, dari kami semoga artikel ini bermanfaat, terima kasih.